4s店怎樣提高延保服務(wù)質(zhì)量?
根據(jù)2007年的美國市場數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模約為1621億美元，汽車相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)發(fā)展到了約372億美元。其中，汽車延保業(yè)務(wù)是在傳統(tǒng)汽車銷售服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)上，融合了先進(jìn)的保險(xiǎn)理念和管理技術(shù)而形成的一項(xiàng)汽車金融保險(xiǎn)（F&I）業(yè)務(wù)。延保產(chǎn)品由整車廠或獨(dú)立代理商提供，并由經(jīng)銷商的F&I部門負(fù)責(zé)銷售，提供給汽車消費(fèi)者在原廠保修期結(jié)束后一段時(shí)間的保修，是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)緊密結(jié)合，協(xié)同發(fā)展的一個(gè)典型。
汽車延保業(yè)務(wù)在歐美發(fā)展已有40余年的歷史，最早由整車廠（OEM）在市場需求的驅(qū)動(dòng)下，推出并發(fā)展汽車延保服務(wù)，在銷售汽車的同時(shí)向客戶銷售。在美國，延保業(yè)務(wù)的滲透率達(dá)到了30%左右，成為僅次于消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)（滲透率65%）的汽車金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)發(fā)展與汽車行業(yè)發(fā)展背景是密不可分。具體而言，客戶忠誠度、經(jīng)銷商的贏利能力、原廠配件的銷售等問題是汽車行業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。而重視汽車金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，正是成熟市場OEM的成功經(jīng)驗(yàn)。
就提高客戶忠誠度而言，汽車延保業(yè)務(wù)對提高品牌車輛的殘值率、提高客戶忠誠度具有積極的促進(jìn)作用。延保產(chǎn)品提高了整個(gè)汽車使用期間的客戶返廠率，值得注意的是，即使在延保結(jié)束以后，客戶仍舊保持了較高的返廠習(xí)慣。
就提升經(jīng)銷商的盈利能力而言，新車銷售的利潤正由于競爭的加劇而不斷被壓縮，維修、二手車、金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對經(jīng)銷商利潤貢獻(xiàn)的重要性正不斷提升。在美國市場，金融保險(xiǎn)產(chǎn)品對經(jīng)銷商總利潤的貢獻(xiàn)比例從1993年的28%上升到了2007年的47%，延保利潤貢獻(xiàn)占總利潤的12％ 至16.5%。
就促進(jìn)原廠配件銷售而言，隨著獨(dú)立售后市場的發(fā)展，整車廠的原廠配件銷售將面臨巨大的挑戰(zhàn)，在美國汽車獨(dú)立售后服務(wù)市場總量超過3000億元，占據(jù)了市場75%以上的份額。而原廠配件的銷售并提供服務(wù)是目前品牌經(jīng)銷商的主要盈利來源，在如何應(yīng)對獨(dú)立售后市場帶來的競爭方面，汽車延保業(yè)務(wù)能夠提供一個(gè)理想的解決方案。
商業(yè)模式
從業(yè)務(wù)流程看，整個(gè)延保業(yè)務(wù)鏈的參與者主要包括：再保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)公司、延保產(chǎn)品供應(yīng)商、延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司、汽車經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、消費(fèi)者。以延保產(chǎn)品供應(yīng)商為核心，設(shè)計(jì)并提供延保產(chǎn)品合同；下游通過汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在向消費(fèi)者銷售新車或二手車產(chǎn)品的同時(shí)，進(jìn)行延保產(chǎn)品的銷售；同時(shí)，由延保產(chǎn)品供應(yīng)商自身或一家專業(yè)的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司對經(jīng)銷渠道、產(chǎn)品營銷、索賠等進(jìn)行管理和服務(wù)；上游通過向保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)合同，以確保對未來可能出現(xiàn)的賠付責(zé)任，通常該類保險(xiǎn)公司往往會(huì)再通過再保險(xiǎn)來分擔(dān)并鎖定賠付風(fēng)險(xiǎn)。
延保產(chǎn)品供應(yīng)商通常分為兩類：一類是由整車廠自身作為延保產(chǎn)品的供應(yīng)商（整車廠體系），這種情況下，整車廠通常會(huì)通過一家專業(yè)的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司為其策劃并管理整個(gè)延保業(yè)務(wù)；另一類是獨(dú)立的延保產(chǎn)品供應(yīng)商（獨(dú)立供應(yīng)商體系），通常是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司充當(dāng)該類角色，該類公司可以通過第三方的延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理公司幫助其管理業(yè)務(wù)或以內(nèi)部部門的形式自行開展該類業(yè)務(wù)。
在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中，承擔(dān)延保業(yè)務(wù)服務(wù)及管理的公司或部門將承擔(dān)起重要的職責(zé)，包括一系列的專業(yè)管理工作，如：判斷處理經(jīng)銷商應(yīng)付款、確保服務(wù)質(zhì)量、控制欺詐行為、數(shù)據(jù)積累及分析、報(bào)告并控制索賠風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化營銷策略等。同時(shí)，需要向經(jīng)銷商提供一系列的增值服務(wù)，包括汽車金融保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢服務(wù)、經(jīng)銷商銷售培訓(xùn)服務(wù)、市場分析咨詢等；保險(xiǎn)公司作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)方，重點(diǎn)需要結(jié)合歷史維修索賠數(shù)據(jù)，通過保險(xiǎn)精算，承擔(dān)并控制整個(gè)業(yè)務(wù)體系超額索賠的風(fēng)險(xiǎn)；汽車經(jīng)銷商是體系中面對最終客戶的產(chǎn)品銷售及服務(wù)提供方，也是整個(gè)業(yè)務(wù)體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
鑫富邦汽車延保認(rèn)為，贏得廣大消費(fèi)者的滿意才是延保服務(wù)行業(yè)做大做強(qiáng)的關(guān)鍵之所在，服務(wù)做的好不好，自己說了不算，要以客戶的回饋為基礎(chǔ)，其中包括完善的售前咨詢，售中的技術(shù)服務(wù)與咨詢，還有售后維修和故障處理。不但要做到精細(xì)化、完善化，還要提高服務(wù)質(zhì)量和速度，只有不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)才能有所成長，才能在汽車后市場這片藍(lán)海里遨游。